Een groeiend platform, een groeiende werkdruk
Vandemoortele beschikt over een stevig uitgebouwde IT-omgeving met heel wat interne en externe partners. De dagelijkse opvolging van incidenten en tickets met betrekking tot het uitgebreide webplatform vraagt steeds meer tijd en aandacht van het team bij Vandemoortele.
De combinatie van prioriteitsbepaling, technische analyse, afstemming met verschillende externe partners en SLA-opvolging zorgde voor een hoge werkdruk. Vandemoortele had dus nood aan bijkomende expertise.
Op zoek naar ondersteuning zonder overhead
Vandemoortele ging zelf op zoek naar een flexibele oplossing om hun hierbij te ondersteunen. Dit dan voornamelijk bij:
Het correct en snel opnemen van interne tickets
Het bewaken en challengen van bijhorende prioriteiten
De opvolging van externe partners binnen afgesproken SLA’s
Omdat deze ondersteuning bij Vandemoortele op dit moment geen fulltime takenpakket is, bleek een klassieke aanwerving niet ideaal. SLM-as-a-Service biedt hier een perfect antwoord door flexibiliteit te bieden en snel in te spelen op wisselende behoeften.
Een ervaren SLM als verlengstuk
Via SmartOps werd een ervaren Service Level Manager ingeschakeld als verlengstuk van het firstline-team bij Vandemoortele.
Deze rol omvat onder andere:
Triage & prioriteitsbepaling
Firstline ondersteuning bij het correct inschatten van de urgentie en impact van tickets.Eerste analyse & probleemonderzoek
Waar mogelijk onderzoekt hij zelf potentiële oorzaken en probeert hij issues meteen op te lossen.Coördinatie met externe partners
Indien nodig schakelt hij externe technische partners in en doet hij hierbij beroep op hun SLA-afspraken met Vandemoortele.SLA-bewaking & opvolging
Hij bewaakt dat externe partners tijdig reageren en dat issues binnen de afgesproken tijd opgelost worden.End-to-end opvolging
Wanneer hij zelf niet verder geraakt, zorgt hij voor duidelijke escalatie, opvolging en communicatie tot het issue effectief opgelost is.
Sterke onboarding met een directe impact
In de eerste weken investeerde Vandemoortele sterk in een goede onboarding. Processen, tools en samenwerkingen met externe partners werden grondig toegelicht, waardoor onze consultant snel zelfstandig en efficiënt kon werken binnen de bestaande werking.
Deze nauwe samenwerking zorgde voor:
Snelle integratie in het team
Duidelijke verwachtingen langs beide kanten
Maximale impact vanaf de start
Resultaat:
Ontlasting van het firstline-team
Grotere focus op prioritaire en business-kritische incidenten
Strakkere opvolging van externe partners en SLA’s
Meer rust, overzicht en voorspelbaarheid in de dagelijkse ticketwerking
Ondersteuning op maat, met ruimte voor bijschaling
Momenteel voorziet SmartOps deeltijdse ondersteuning, met de mogelijkheid om flexibel op te schalen zodra de workload toeneemt. Zo krijgt Vandemoortele toegang tot senior SLM-expertise, zonder vaste overhead.
Daarnaast was er ook de specifieke vraag voor on-site beschikbaarheid. Daarom zit onze service level manager Steven ook elke week een halve dag fysiek bij Vandemoortele op kantoor. Dit kan op vraag worden opgeschaald of afgebouwd, afhankelijk van de noden en drukte, bijvoorbeeld tijdens rustigere periodes.
Waarom dit model werkt voor organisaties zoals Vandemoortele
Deze case toont hoe SLM-as-a-Service organisaties helpt om gerichte ondersteuning te voorzien in complexe IT-omgevingen, zonder vaste structuren of extra overhead toe te voegen. Door senior expertise flexibel in te zetten, ontstaat er meteen meer grip op de dagelijkse servicewerking.
Concreet laat dit model toe om:
Senior SLM-expertise in te schakelen op maat, precies daar waar de nood het hoogst is
Operationele druk bij firstline en IT-teams te verlagen, zodat zij zich kunnen focussen op hun kerntaken
Kwaliteit en SLA-bewaking structureel te versterken, met actieve opvolging van interne en externe stakeholders
Flexibel te blijven in capaciteit, zonder vaste aanwervingen of langdurige engagementen
Zo combineert SLM-as-a-Service schaalbaarheid, expertise en continuïteit als een model, afgestemd op de noden van organisaties, zoals Vandemoortele.